Anul·lat: ja l’avisarem

Operen de cataractes el meu pare a l’Hospital de Blanes. L’acompanyo en el meu cotxe; ell no vol anar-hi conduint el seu perquè no hi veu prou bé. Ha de presentar-se a la segona planta a dos quarts d’onze del matí. De fet, va rebre un primer avís per a les vuit, però ahir li van comunicar per telèfon que li canviaven l’hora. És un dia de ple estiu. A les deu arribem a lloc. Quan tot just he aparcat li sona el mòbil. Li truquen de l’hospital; ell respon que és a punt d’enfilar les escales de l’entrada principal. No li aclareixen per quin motiu li telefonen.

Pugem a la segona planta i entrem en un despatx on hi treballen dues administratives. Una atén el meu pare. Li diu que el quiròfan està fora de servei perquè hi realitzen algunes actuacions materials (obres o reformes). Avui definitivament no estarà disponible malgrat que estava previst que funcionés. L’operació de cataractes queda anul·lada. L’administrativa comenta que per a les properes setmanes tenen totes les hores donades. No pot dir ni tan sols orientativament quan podran realitzar la intervenció. Avisaran quan ho sàpiguen. El meu pare s’enfada. Diu que per què no fan córrer tota la llista d’espera; al cap i a la fi és l’hospital qui no ha pogut complir amb el compromís programat. No entén per què el col·loquen darrere d’altres intervencions, sense assignar-li encara una data concreta; ell bé que s’ha presentat a la cita. L’administrativa respon que no és a les mans d’ella fer córrer tota la llista.

El meu pare explica a l’administrativa que fa més d’un any que s’espera per ser intervingut de cataractes. Li expressa també que té por que les proves pre-operatòries caduquin i que per tant se les hagi de tornar a fer. Això retardaria encara més la data de l’operació. Se’l veu molt enfadat. Emprenyat de debò. L’administrativa posa cara de circumstàncies. La seva companya té els ulls clavats a la pantalla de l’ordinador però també fa una cara que és un poema.

Ja que he hagut de fer el paper d’acompanyant, considero que tinc el dret de parlar. Li dic a l’administrativa el mateix que li ha dit el meu pare: no és correcte enviar darrere d’altres cites inicialment posteriors una persona que s’ha presentat el dia i l’hora que li han dit, quan la causa de l’anul·lació és només atribuïble a l’hospital. Afegeixo amb tota la intenció: és molt més còmode, encara que sigui injust, fer esperar qui ha tingut la mala sort de trobar el quiròfan fora de servei que desplaçar tota la llista de cites. Moure-la tota és una feinada (que ha de fer l’hospital). I és incòmode perquè en comptes d’uns pocs enfadats (els d’avui) n’hi haurà una quants més, encara que l’ajornament sigui de pocs dies per a cada cita. La solució més fàcil és perjudicar amb un gran ajornament qui ja ha estat perjudicat per l’anul·lació d’avui.

Em crec que l’administrativa no té cap culpa del que passa, tot i que li toca percebre el disgust de l’usuari. Però també és cert que tampoc no ha mostrat sensibilitat institucional. Potser perquè no se li ha acudit. Segurament perquè la direcció de l’hospital no l’ha entrenada per oferir, com a mínim, una frase de disculpa ben construïda. Per exemple: “En nom de l’Hospital de Blanes (o de la direcció, o de la secció corresponent…) li demano disculpes per aquesta anul·lació i ens comprometem a prioritzar una nova data tant aviat com ens sigui possible” (ja no pretenc que un cap de secció es presenti per demanar personalment disculpes; això, per falta de costum, podria causar massa estrés dins de l’organització).

Amb un protocol de disculpes ben fet, el fons del cas seria el mateix, però les formes i la imatge institucional no quedarien tan perjudicades. Si, a més, es respectés l’ordre de la llista d’intervencions, s’hauria trobat una solució justa per a una situació enutjosa. Com deia la meva besàvia: “Costa més quedar malament que quedar bé”. I jo ho reblo: de vegades es queda malament per una palmària falta de sensibilitat vers els altres.

Joaquim Costa
Ex-cap de redacció de la revista Estela de Calella

01/08/2014